Тайный Покупатель в Фитнес Клубе. Главные Параметры Оценки Фитнес Сервиса

Сохраните, чтобы прочитать статью позже Вконтакте Facebook Закладки

Ключевые Моменты На Которые Должен Обращать Внимание Тайный Покупатель в Фитнес Клубе

Тайный покупатель это отличный способ проверить уровень клиентского сервиса в Вашем фитнес клубе или в фитнес клубе Ваших конкурентов. Руководители не всегда имеют возможность контролировать работу фитнес клуба в режиме “круглосуточно”.

Поэтому в некоторых процессах может произойти “сбой”. Основная причина это, конечно же, человеческий фактор, так как администраторы/менеджеры/тренера в силу тех или иных причин могут забывать следовать тем рекомендациям, которые дает им управляющий или руководитель (владелец) фитнес клуба.

Как же можно проверить весь сервис за раз и при этом получить максимально объективную оценку в итоге? Используйте тайного покупателя. Вы можете воспользоваться как услугами частной компании (сейчас на рынке Вы сможете найти огромное количество компаний, которые предоставляют подобные услуги) или Ваших знакомых, но при условии, что они будут обладать нужной компетенцией для выполнения данного задания и что их не будет знать персонал Вашего клуба.

При работе с частной компанией всегда важно иметь понимание того, как же именно будет действовать тайный покупатель во время визита в Ваш фитнес клуб. Обычно компании, предоставляющие данные услуги уже имеют отработанный скрипт/сценарий действий, но Вам так же не помешает разобраться в нем и внести свои коррективы, так как обобщенная система не всегда может подойти для частного случая.

Для того, чтобы тайный покупатель был максимально полезен с точки зрения оценки фитнес сервиса именно Вашего клуба мы предоставляем пошаговый план того на что нужно обращать внимание тайному покупателю и какие моменты должны быть обязательно зафиксированы в отчете.

Всего в этом плане 13 шагов. По своему усмотрению Вы так же можете добавить то, что считаете нужным. Стоит отметить, что этот план идеально подойдет для оценки сервиса Ваших конкурентов. В данном случае даже ничего менять не придется, нужно всего лишь действовать по той же системе. Итак, с чего же нужно начать оценку сервиса фитнес бизнеса.

#1 Удобство Подъезда и Подхода

Это то, на что следует обратить внимание в первую очередь. Многие фитнес предприниматели при открытии фитнес бизнеса забывают о том, что рядом с клубом или на расстоянии шаговой доступности должна присутствовать парковка. Одна из целевых аудиторий фитнес клубов Бизнес и Эконом класса – это малый и средний бизнес.exterior

Скорее всего у представителей этой аудитории есть собственная машина. Будет ли им удобно посещать фитнес клуб в котором даже негде поставить авто? вряд-ли. Так же очень важно, чтобы стоянка не находилась прямо перед входом в клуб – это создаст дополнительные неудобства при входе/выходе из клуба и негативно скажется на том опыте, который будут получать клиенты от коммуникации с Вашим фитнес бизнесом.

#2 Первая Встреча

Тот момент, когда клиент попадает на рецепцию. На данном этапе администратор как минимум должен быть на рецепции. Не редко можно наблюдать картину, когда посетитель стоит на пустой рецепции и ждет, когда кто-нибудь подойдет.

Обычно такие ситуации заканчиваются тем, что потенциальный клиент попросту уходит. Администратор должен быть на рецепции всегда. Если его там нет, то должен быть кто-либо другой из персонала у кого есть минимальное представление о задачах администратора.

#3 Установление Контакта

Это по сути знакомство. Администратор вкратце знакомит посетителя с клубом. При этом не нужно клиента сразу перегружать информацией. Кратко, в нескольких предложениях администратор должен презентовать клуб перед тем, как начать выстраивать цикл продаж с клиентом.recept

Можно и нужно задавать нейтральные вопросы: “Как доехали?” или “Как Вы о нас узнали?”. Это поможет нивелировать ощущение официальности и расположить потенциального клиента к дальнейшему диалогу.

#4 Цикл Продажи

На данном этапе производится выявление потребностей клиента и на их основании формируется УТП. Администратор задает потенциальному клиенту уточняющие вопросы о целях и задачах в фитнесе и на основании этого уже предлагает оптимальную карту, а не наоборот. Распространенная ошибка когда вместо выявления потребностей клиента ему предлагают все и сразу.

Стоит так же заметить что выявление потребностей это не просто “похудеть” или “выйти в тонус”. Это не потребность, а просто набор слов. Должна быть конкретика – что сделать, к какому сроку, на сколько и т.д. Клиент должен увидеть, что для Вашего клуба важно разобраться в его фитнес задачах.

Дополнительно о том, как должен проходить цикл продаж читайте в статье:Как Увеличить Продажи В Фитнесе За Счет Эффективной Презентации Клуба

#5 Вид Предложения и Презентация Функциональной Диагностики

На основании той информации которую озвучил клиент администратор формирует предложение. Так же это хорошая возможность презентовать дополнительную услугу, функциональную диагностику (если такой услуги еще нет в Вашем клубе, то пора ее внедрить в фитнес сервис). Скорее всего новый клиент не знает нюансов тренировочного процесса.

Администратор может предложить ему пройти функциональную диагностику, которая определит уровень его физической подготовки и, на основании которой, для него уже будет подобран вид тренинга. Это предложение имеет ценность и выделит Вас из тех клубах, в которых этому же клиенту просто дали прайс в руки.

#6 Цена

На этом этапе администратор озвучивает стоимость фитнес услуги (той, которая нужна конкретно клиенту, а не всех подряд). Так же тайный покупатель обязательно должен отметить предлагались ли ему какие-либо скидки или уникальные предложения.

#7 Логистика

Презентация непосредственно зон фитнес клуба. Она должна присутствовать. Администратор должен лично ознакомить клиента со всеми залами фитнес клуба. К сожалению, в некоторых клубах этим пренебрегают и все ограничивается фразой: “Гардероб направо”, “Тренажерный зал налево”.

Больше о задачах администратора читайте в статье:Задачи Администратора Фитнес Клуба. Что Должен Уметь Профессионал

#8 Гардероб

Банальная оценка состояния гардероба и его площади. Есть ли душевая, в каком состоянии уборная. Стоит обратить внимание, что двум клиентам которые зашли в клуб один за другим должны выдаваться ключи от шкафчиков, находящихся в разных концах гардероба во избежание возможных неудобств.

#9 Чистота и Внешний Вид Помещений

Оценивается внешний вид залов и какое количество раз в день (и как) производиться уборка в фитнес клубе.

lock room

#10 Оборудование

Оценивается оснащение фитнес клуба, укомплектованность, новое оборудование или нет. Так же очень важен сегмент оборудования. Как и фитнес клубы, оборудование сегментируется по классам – эконом, бизнес, премиум. Странно будет увидеть оборудование эконом класса в клубе, который работает в премиум сегменте.

#11 Продажа Доп. Услуг

Предлагали ли клиенту доп услуги – фитнес бар, массаж и т.д. Если да, то в каком формате и когда.

#12 Виды Карт и Предложений

Это оценка непосредственно самого тайного покупателя. Оценивается количество возможных карт, предложений. На сколько условия этих предложений релевантны ожиданиям потенциального клиента.

#13 Общее Впечатление

На основании всех пройденных этапов составляется общее впечатление о фитнес клубе. Оно подается в формате небольшого вывода (2-3 абзаца). Для оценки всех параметров можно использовать разные методы. Самый простой это оценка по 5ти бальной шкале.

Все, что фиксирует тайный покупатель (+ комментарии) потом заносится в анкету и передается руководителю. В будущем на основании этих данных делаются выводы, проводится работа с личным персоналом или решаются какие-либо технические задачи в самом клубе.

Вот так за один день можно увидеть свой фитнес клуб глазами обычного посетителя и понять, в каких местах можно еще усилить фитнес сервис. Очень просто.

Тайный Покупатель в Фитнес Клубе. Главные Параметры Оценки Фитнес Сервиса
4.67 (93.33%) 9 голоса
Поставьте рейтинг статье, чтобы мы понимали о чем писать дальше
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К СООБЩЕСТВУ ФИТНЕС ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ
Получите доступ к лучшим знаниям по открытию и эффективному управлению фитнес-клубом и практике высоких продаж услуг персонального тренера.

Обсуждение закрыто.

Рекомендуем к прочтению:
Успешный Фитнес Бизнес за 5 шагов
Успешный Фитнес Бизнес за 5 шагов — Модель, Проект, План Открытия
Читать
Чему Фитнес Клубы Могут Поучиться У Фитнес Бутиков?
5 Советов По Созданию Посещаемого Фитнес-Бутика
Читать
5 Критических Ошибок Продвижения в Социальных Сетях
Читать